Vrei să valorifici la maxim fiecare interacțiune cu clienții, să generezi rapid rezultate și să îți fidelizezi cumpărătorii? Lumea vânzărilor este competitivă, iar dacă încerci să oferi o experiență de cumpărare pozitivă trebuie să folosești strategiile potrivite. În acest articol îți explicăm tot ce trebuie să știi despre upsell vs cross sell. Află prin ce se caracterizează fiecare, explorează exemple ușor de înțeles și învață cum să le aplici pentru afacerea ta.
Definiție upsell
Cel mai important lucru pe care trebuie să îl reții despre upsell este faptul că strategia este folosită pentru a recomanda clienților produse sau servicii de o valoare mai mare față de opțiunea lor inițială. Pentru a înțelege concret ce este upsell, să aruncăm un ochi la definiția sa: este vorba de o tehnică care încurajează clientul să aleagă o variantă premium sau un upgrade, fie prin prezentarea unui produs cu specificații superioare, fie prin adăugarea unor funcționalități extra pentru o experiență mai bogată.
Spre deosebire de cross-sell, care sugerează produse complementare, upsell-ul se concentrează pe îmbunătățirea directă a opțiunii clientului. Oferind o alternativă mai valoroasă sau mai avansată, strategia contribuie la creșterea valorii comenzii și oferă o opțiune superioară.
Exemple de tehnici de upsell
Există numeroase tehnici de upsell pe care le poți lua în considerare pentru afacerea ta. Toate metodele îi ajută pe clienți să obțină produse sau servicii superioare (cu o mică diferență de preț) și contribuie la creșterea loialității și satisfacției. Iată câteva exemple de tehnici eficiente de upsell:
Produse similare
O tehnică populară de upsell este recomandarea unui produs similar, dar cu caracteristici îmbunătățite sau o calitate mai ridicată, pentru o sumă ușor mai mare. De exemplu, dacă un client este interesat de un telefon, o ofertă upsell ar putea să-i sugereze un model mai nou, cu o cameră foto mai bună și o durată mai mare a bateriei.
Alte exemple includ:
- laptopuri: recomandarea unui model cu procesor mai rapid
- electrocasnice: upgrade la un model cu funcții suplimentare (frigider cu dozator de gheață)
- abonamente software: promovarea versiunii premium cu acces la mai multe funcții
- călătorii: oferirea unui pachet de cazare la un hotel cu activități incluse
Oferte pe perioade limitate
Un alt exemplu de upsell eficient constă în oferirea de discount-uri sau beneficii temporare. Acestea stimulează achiziția imediată a unui produs superior. De exemplu, un magazin online poate sugera un upgrade la o versiune premium cu o reducere valabilă doar 24 de ore. Această tehnică de upsell are avantajul de a crea un sentiment de urgență și raritate, care poate motiva clienții să ia o decizie rapidă pentru a nu pierde oportunitatea.
Alte exemple includ:
- livrare gratuită pentru upgrade la un produs mai scump, valabilă doar pentru o perioadă scurtă de timp
- reduceri de sezon: Black Friday, Cyber Monday etc
- accesorii incluse: pachet promoțional care oferă accesorii gratuite (husă, căști etc) pentru trecerea la un model superior, valabil doar câteva zile
- bonusuri pentru abonamente: upgrade la versiunea anuală a unui abonament software cu o reducere de 20% dacă este achiziționat în următoarele 48h
Follow-up după achiziția inițială
Follow-up-ul este o tehnică folosită după achiziția inițială. Brandul poate trimite un email sau un mesaj personalizat cu recomandări de produse sau servicii care completează produsul achiziționat. De exemplu, după ce un client cumpără o cameră foto, o tehnică de upsell eficientă ar putea fi sugerarea unui obiectiv mai performant sau a unui kit de accesorii.
Alte exemple includ:
- laptopuri și accesorii: oferte pentru husă de protecție, mouse, monitor extern etc
- fitness: plan de antrenament personalizat după achiziționarea unei biciclete eliptice
- îngrijire personală: după cumpărarea unei perii de păr electrice, recomandarea de produse de styling
- aplicații: după abonarea la un plan de bază, trimiterea unei oferte pentru accesul la funcționalități premium sau pachete add-on
Plata în rate
Opțiunea de plată în rate este recomandată în special pentru produse cu prețuri mai ridicate, cum ar fi electronicele sau mobilierul. Astfel, clientul poate fi motivat să aleagă un model mai performant sau cu mai multe caracteristici dacă are opțiunea să-l plătească treptat.
Beneficiile aduse de upsell
Upsell-ul aduce o serie de avantaje atât pentru afaceri, cât și pentru clienți. Pentru început, brandurile pot spori valoarea fiecărei vânzări. Sugerând produse mai scumpe sau îmbunătățite, afacerea crește valoarea medie a coșului de cumpărături fără a fi necesar să atragă noi clienți.
Totodată, upsell-ul poate aduce o valoare reală clienților, dat fiind că le permite să beneficieze de produse superioare sau de servicii îmbunătățite. Oferirea de produse care îmbunătățesc experiența și satisfac nevoile clienților contribuie la creșterea loialității acestora față de brand. Atunci când un client simte că un brand îi înțelege și îi anticipează nevoile, probabilitatea de a reveni pentru alte achiziții crește.
Nu în ultimul rând, upsell-ul este un mod simplu de a obține mai multe venituri fără a investi resurse suplimentare în atragerea de noi clienți. Fiind direcționat către clienți existenți, care deja cunosc și apreciază produsele brandului, upsell-ul reduce costurile de marketing.
Definitie cross sell
Despre cross sell se poate spune că îmbunătățește valoarea totală a comenzii. Însă ce este cross sell mai exact? Această strategie de vânzări oferă clienților produse sau servicii complementare achiziției principale. În loc să modifice opțiunea clientului, cross-sell-ul sugerează produse adiționale care completează experiența.
Strategia se folosește în special în eCommerce, unde clienților li se prezintă sugestii de produse complementare în secțiuni precum „Clienții au mai cumpărat și…”. În acest fel, clientul descoperă articole adiționale care îi pot fi utile, fără presiune asupra deciziei de cumpărare. Tehnică avantajează atât vânzătorul, crescând valoarea coșului de cumpărături, cât și clientul, care primește recomandări personalizate.
Exemple de tehnici de cross sell
Scopul cross selling este de a crește valoarea totală a comenzii și de a îmbunătăți experiența clientului prin oferirea unor soluții complete. Pentru a evalua succesul unei campanii de vânzări, este important pentru brand să stabilească un KPI pentru cross selling clar, care să măsoare creșterea valorii coșului prin produsele complementare recomandate clienților. Iată câteva exemple de tehnici de cross-sell eficiente pe care le poți încerca:
Promovează servicii adiționale
Una dintre cele mai populare metode de cross-sell este promovarea unor servicii adiționale, care îmbunătățesc sau personalizează achiziția inițială. De exemplu, în cazul unui magazin de electronice, se poate sugera o extindere a garanției sau un pachet de asigurare pentru produsul achiziționat.
Alte exemple includ:
- electrocasnice: oferirea unui serviciu de instalare la domiciliu
- fitness: oferirea unor sesiuni de antrenament personalizate
- produse IT: promovarea unui plan de suport tehnic premium
Sugerează produse complementare
Sugerarea unor produse complementare presupune recomandarea unor produse care completează perfect achiziția inițială. De exemplu, atunci când un client cumpără o cameră foto, se poate sugera achiziționarea unui trepied, a unei huse de protecție sau a unui card de memorie.
Alte exemple includ:
- fitness: recomandarea altor echipamente și accesorii utile (saltea de yoga, greutăți, sticlă reutilizabilă etc)
- televizor: cablu HDMI, suport de perete, soundbar
- imprimantă: pachete de cartușe de cerneală, un top de hârtie
- laptop: geantă de protecție, mouse wireless
Promovează produse conexe
Promovarea unor produse conexe se bazează pe oferirea de articole care, deși nu sunt neapărat complementare, pot fi relevante pentru client. Mai exact, pe baza istoricului de cumpărături, se sugerează produse care ar putea interesa clientul. De exemplu, cineva care cumpără echipamente pentru camping ar putea primi sugestii pentru accesorii de drumeție.
Alte exemple includ:
- fitness: sugerarea unor suplimente nutriționale celor care achiziționează un echipament de sport
- bucătărie: ustensile de gătit, cărți de rețete, seturi de condimente pentru clienții care cumpără un aragaz nou
- grădină: semințe de gazon, unelte pentru îngrijit grădina sau fertilizator pentru cei care cumpără o mașină de tuns iarba
Recomandări la check-out
Recomandările de la check-out sunt ultima ocazie de a prezenta produse adiționale clientului înainte de a finaliza comanda. În acest moment, clientul este deja pregătit să achiziționeze, iar sugestiile pentru produse mici și complementare pot fi bine primite. De exemplu, dacă un client achiziționează o mașină de cafea, la check-out i se poate sugera un set de căni speciale, capsule de cafea sau soluții de curățare.
Alte exemple includ:
- jucării: cutii de depozitare, baterii, seturi de joacă suplimentare
- îmbrăcăminte: curele, accesorii de întreținere
- papetărie: organizatoare pentru pixuri, agendă pentru următorul an, post-its
Pachete și bundle-uri
O altă tehnică de cross-sell eficientă este crearea de pachete care combină produsul principal cu articole complementare la un preț avantajos. De exemplu, un pachet care include un laptop, un mouse și o husă de protecție poate fi mai atractiv decât achiziționarea fiecărui produs separat. Tehnica oferă clientului valoare adăugată și îl încurajează să cumpere mai multe produse.
Alte exemple includ:
- grădinărit: kit cu set de unelte, mănuși și ghid de îngrijire a plantelor
- fitness: pachet cu saltea de yoga, colanți și cărămizi de susținere
- telefoane: bundle cu telefon, folie de sticlă pentru ecran și husă de protecție
Asemănări între upsell și cross sell
Iată care sunt principalele asemănări dintre upsell și cross sell:
- scopul de a crește valoarea comenzii: ambele tehnici urmăresc să maximizeze valoarea totală a coșului de cumpărături prin încurajarea clienților să achiziționeze mai mult sau mai scump
- orientate spre nevoile clientului: se bazează pe înțelegerea preferințelor și nevoilor clientului, oferindu-i opțiuni relevante
- îmbunătățirea experienței de cumpărare: contribuie la o experiență de cumpărare completă
- loializare prin satisfacerea clientului: ambele tehnici pot ajuta la construirea loialității față de brand
- creșterea valorii pe termen lung: contribuie la creșterea veniturilor prin valorificarea clienților existenți și îmbunătățirea relației cu aceștia
Deosebiri între upsell și cross sell
Cu toate acestea, există anumite deosebiri importante între upsell și cross-sell, cele mai relevante fiind:
- tipul de ofertă: upsell-ul presupune propunerea unei variante mai scumpe sau îmbunătățite a produsului ales, în timp ce cross-sell-ul sugerează produse complementare pentru achiziția inițială
- momentul aplicării: în general, upsell-ul se aplică înainte de finalizarea comenzii, pe când cross-sell-ul poate apărea atât înainte, cât și după achiziție, sub forma unor recomandări adiționale
- focus: upsell-ul se concentrează pe îmbunătățirea produsului de bază, în timp ce cross-sell-ul oferă soluții adiacente pentru o experiență completă
- valoare suplimentară: upsell-ul aduce o valoare crescută prin caracteristici premium ale aceluiași produs, iar cross-sell-ul aduce valoare prin diversificarea utilității cu produse diferite
- percepția clientului: upsell-ul poate părea o opțiune premium, în timp ce cross-sell-ul este văzut ca o modalitate de a completa achiziția
Cum te poate ajuta ClickBrainiacs?
ClickBrainiacs este agenția de marketing online care te ajută să-ți optimizezi investițiile. Echipa noastră de experți dedicați îți oferă strategii personalizate și eficiente pentru a ajunge la publicul țintă. Fie că vorbim despre un buget corect alocat pentru Google Ads sau de optimizarea pentru motoarele de cautare, ne asigurăm că investiția ta aduce rezultate concrete. Beneficiază și tu de analize detaliate, targetare precisă și consultanță pentru o creștere durabilă în mediul digital!
Concluzii
Tehnicile de upsell și cross-sell ar trebui să fie strategii de bază pentru orice afacere care dorește să crească valoarea vânzărilor în timp ce îmbunătățește experiența clienților. Prin upselling, brandurile oferă variante superioare ale produselor, în timp ce cross-sellingul completează achiziția cu produse sau servicii adiționale, dar relevante. Ține cont de exemplele prezentate în acest articol și încearcă să incluzi și tu în modelul de afaceri aceste strategii simple și utile.
Surse:
- “Cross Selling Definition, Benefits, Strategies & Examples.” LinkedIn Sales Solutions, 2024, business.linkedin.com/sales-solutions/resources/sales-terms/cross-selling. Accesat la 30 octombrie 2024.
- “Cross Sell vs Upsell: What’s the Difference.” Mailchimp, 2023, mailchimp.com/resources/cross-sell-vs-upsell/. Accesat la 30 octombrie 2024.
- “What Is Upselling? Upselling Definition and Examples.” Shopify, 2022, www.shopify.com/blog/what-is-upselling. Accesat la 30 octombrie 2024.
